不同角色的高效溝通，讓項目管理事半功倍

在項目管理中，如果說項目計劃是整個項目管理活動的基石，那么溝通則是項目運行的加速劑。溝通貫穿項目的全生命周期，影響項目的進度和質量、溝通管理是項目管理的重要組成部分，也是項目經理必須要具備的能力。

做好溝通管理，項目經理可以更加了解項目和項目成員，做出準確、及時的決策;同時，良好的溝通和交流還能夠有效提高團隊凝聚力、提高項目成員的工作積極性，從而提高工作效率和質量，幫助項目成功交付。而如果項目團隊內的溝通管理沒有做好，則可能出現(xiàn)信息傳遞不及時、進度延誤、項目成員之間矛盾重重等隱患，從而影響項目的正常運轉。

一、項目溝通管理的類型和目的。

項目經理在項目管理中主要起到“上傳下達”的作用，溝通在其間貫穿全線，是項目經理的必修課。

對項目經理來說，溝通對象主要有管理層、執(zhí)行層和客戶，此三者對項目管理的關注點不同，因此，項目經理需要根據不同的角色特征和關注點，做好針對性的溝通，提高溝通的效率和質量。

①第一類：管理層。

管理類人員包括高層領導、PMO和部門經理或者資源經理，他們掌管項目的戰(zhàn)略、資源和預算，一般不會深入參與到具體項目中，對項目的了解不會非常深刻。加強與管理層的溝通，可以幫助項目經理了解企業(yè)戰(zhàn)略方向、獲取項目資源與預算，也能讓管理層更加了解和相信項目，從而獲得更多的關注和支持，提高項目的成功率。

②第二類：執(zhí)行層。

執(zhí)行層是負責執(zhí)行和落實項目具體任務的人員，來自于企業(yè)的各個部門，擁有不同的技能和性格，直接影響著項目的進度。項目經理對執(zhí)行層的溝通管理要分為兩個方面，一方面按照執(zhí)行人員的技能、經驗進行科學安排項目具體的任務，并提高執(zhí)行人員的配合度;另一方面，項目經理要對執(zhí)行人員的任務完成情況有所了解，及時搜集進度反饋，并解決可能出現(xiàn)的風險或問題。

③第三類：客戶。

對于一些乙方IT項目來說，項目經理還要和客戶打交道�？蛻籼岢鲰椖啃枨�，檢閱項目質量，并決定項目是否可以成功驗收，可以說是握住了項目的命脈，項目經理需要處理好與客戶的關系，了解其真實的項目需求，分析項目變更的本質和原因，如期推進項目成功上線，從而提高客戶滿意度和項目成功率。

二、如何做好項目溝通管理。

不管是對高層領導展示項目價值，以獲取更多的資源和支持，還是監(jiān)控和管理項目成員的任務執(zhí)行，從而提高工作效率和質量，又或者是加強對客戶的了解和交流，提高項目成功率，都繞不開一個關鍵要素——全面掌握項目信息�？梢哉f，項目溝通管理的過程，就是對項目信息進行個性化處理的過程——項目經理要根據不同的項目角色特征，切換自己的角度和身份，用不同的信息來與之對話。

在項目管理角度，這類“信息對話”并不僅僅是通過即時通訊工具的“聊天”，更多的是將項目信息數字化，進行“發(fā)布與反饋”，也就是信息化管理。如果企業(yè)的項目數量較多，幾十個以上項目的，沒有專業(yè)的項目管理工具支撐，項目經理的工作量會很大，溝通效率和質量都會大打折扣，不可能全面了解項目狀態(tài)。因此，當企業(yè)發(fā)展到此階段，需要搭建專業(yè)的企業(yè)級項目管理平臺，借助專業(yè)的項目管理工具，做好溝通環(huán)節(jié)的信息處理，提高管理效能。

①里程碑計劃，讓管理層了解項目進度和重大成果。

管理層作為決策人員，關注的項目往往幾十個甚至上百個，沒有精力也沒有必要了解某個項目的具體安排，如果項目經理在和管理層溝通時，傳遞的都是執(zhí)行層面的零碎內容，管理層是無法從中獲取有效信息的，也很難體察到項目經理的專業(yè)水平，后續(xù)如果項目出現(xiàn)變更或者延誤需要資源支持，他們將會一頭霧水，無法給與符合項目需求的幫助和支持。

因此，項目經理需要提供給管理層能夠幫助他們了解項目健康狀態(tài)的信息。管理層關注項目，無非就是兩個方面，一是項目的進度狀況，二是項目的質量情況，項目經理通過在重大節(jié)點設置里程碑，定期匯報給高層領導這兩個信息，既簡潔又具有概括性，是非常符合項目經理與管理層之間“匯報—決策”這一行為模式的。利用一個里程碑視圖，反饋項目的進度、上傳相關交付物，面向管理層的信息溝通也變得簡單高效：

②WBS計劃+工時管理，全面提高執(zhí)行層工作效率。

項目制下的團隊不同于傳統(tǒng)的部門團隊，是由各個部門的人臨時組建的，因此信息的傳遞和管理就有一定的難度，需要項目經理建立完善的“制定計劃—通知計劃—進度反饋”體系，打通各個環(huán)節(jié)，讓信息更加透明和及時。

制定計劃：項目經理根據項目的具體要求建立詳細的分解計劃，每個任務都要指定責任人，并給出工期、開始時間、完成時間，如圖2，發(fā)布公開透明的項目分解計劃，是提高項目科學性的重要環(huán)節(jié)。

通知計劃：計劃制定好了項目經理還需要及時將相應的任務情況通知給相關人員，通過信息化系統(tǒng)制定計劃，在計劃發(fā)布的同時，相關人員就會立即收到信息，方式是系統(tǒng)消息或郵件消息，如圖3是通過系統(tǒng)待辦的方式獲取屬于自己的項目任務和要求。

進度反饋：任務安排下去之后就需要項目經理去進行即時的溝通，監(jiān)督和管理執(zhí)行層的工作進度，并最終反饋項目成果。而進度的反饋可以通過匯報項目工時來完成，如圖4，將工作任務按項目進行量化匯報，項目經理后續(xù)的進度跟蹤工作就會更加集中和系統(tǒng)化。

③全面掌握項目狀態(tài)，加強與客戶的有效溝通。

項目經理與客戶的溝通，主要是項目需求的溝通，但客戶可能存在需求傳達不清晰、技術水平與管理水平局限等問題，進而導致項目發(fā)生變更，影響項目的交付。

面對需求變更的風險，項目經理不能“見招拆招”，而是要從最開始就警惕防范。在項目立項前，項目經理一定要和客戶充分溝通項目需求，并以需求文檔的形式進行確認，然后再基于需求文檔制定相關計劃、申請相應的資源。客戶如果不具備相關技術背景，難免會提出一些不專業(yè)、無法實現(xiàn)的要求，面對這類要求，項目經理不能一味遷就，而是透過現(xiàn)象看本質，分析這個要求背后的真實需求是什么，然后采取相應的解決方案。

客戶提出變更一般都有先兆，比如某個對接的任務一直延誤、某個階段交付物總是被客戶打回返工，在排除了項目成員的原因之后，項目經理就要考慮客戶將可能會提出變更的可能性。

高效溝通和全面掌握項目狀態(tài)能夠是促進項目成功的關鍵要素，專業(yè)的項目管理信息化系統(tǒng)，能夠讓項目的數據更靈敏、進度可跟蹤，項目經理就能及時察覺到這種變更風險，提前防范。

三、總結

①溝通管理是項目經理的必修課，項目經理需要了解項目本身和項目各方的特征與要求，對癥下藥，針對不同項目角色進行個性化溝通;

②對于管理多個項目的組織，需要專業(yè)的項目管理信息化系統(tǒng)，打通項目數據，連結項目協(xié)作各方，讓溝通管理更高效。如借助工具制定面向管理層的里程碑計劃，可提高管理層對項目的了解，做出科學的資源分配和項目決策;制定項目的分解計劃并進行工時管理，項目經理與執(zhí)行層之間的溝通會更加有序和高效;通過項目的進度反饋分析項目狀態(tài)，可以有效獲取項目變更風險，及時與客戶交流。