溝通從細(xì)節(jié)做起-項(xiàng)目管理軟件

很多管理者都認(rèn)為溝通是一件非常簡(jiǎn)單的事情，甚至沒(méi)有人承認(rèn)自己不會(huì)溝通。但是，在一個(gè)企業(yè)里，各級(jí)管理人員要想把溝通做到位，并沒(méi)有想象的那么簡(jiǎn)單，只是大多數(shù)人意識(shí)不到溝通的復(fù)雜性而已。我在惠普工作了15年，在經(jīng)歷了無(wú)數(shù)次的培訓(xùn)之后，在經(jīng)過(guò)了多任上司的調(diào)教之后，才算弄明白了溝通到底是什么。比如，很多公司都經(jīng)常出現(xiàn)這樣的問(wèn)題：上司把任務(wù)交代給部下，部下說(shuō)知道了，沒(méi)問(wèn)題�？墒窃趫�(zhí)行環(huán)節(jié)出現(xiàn)了偏差，上司認(rèn)為部下沒(méi)有按照自己說(shuō)的去做，而部下認(rèn)為自己當(dāng)初的理解就是這樣，肯定是上司沒(méi)說(shuō)清楚，結(jié)果是互相埋怨，推卸責(zé)任，甚至產(chǎn)生矛盾。

為什么會(huì)這樣？因?yàn)槿说谋拘跃褪前凑兆约旱睦斫馊プ鍪�，如果雙方在事先沒(méi)有花時(shí)間詳細(xì)地溝通，就很容易出問(wèn)題。記得小時(shí)候看電影的時(shí)候，有這樣一個(gè)場(chǎng)景：在海上航行時(shí)，船長(zhǎng)發(fā)指令說(shuō)：左滿(mǎn)舵，輪機(jī)手會(huì)回答：滿(mǎn)舵左，后者并不是重復(fù)上司的指令，而是從另外一個(gè)角度去表達(dá)自己的理解。盡管那時(shí)候我們都不明白為什么，但是現(xiàn)在想來(lái)就很簡(jiǎn)單了——這是一種有效的溝通方式。很多人理解的溝通就是告訴別人一件事，發(fā)個(gè)郵件，打個(gè)電話(huà)，留個(gè)言或者發(fā)個(gè)短信，這就算是溝通了。其實(shí)真正的溝通要復(fù)雜得多。

那么真正意義上的溝通意味著什么呢？第一，要確定告訴別人的是什么信息，比如一件事；第二，要確認(rèn)對(duì)方是否收到了信息，即對(duì)方要做一個(gè)回應(yīng)；第三，就是對(duì)方理解了嗎，清楚了嗎？需要對(duì)方給出一個(gè)明確的理解信息，最好是讓對(duì)方把理解的意思用不同的方式反饋回來(lái)，這樣才知道對(duì)方是否確實(shí)理解了自己的意思；第四，對(duì)方在理解了信息之后，是否認(rèn)同，是否接受這個(gè)信息(比如一項(xiàng)工作任務(wù))，如果接受的話(huà)，需要給出一個(gè)承諾，比如什么時(shí)間完成，讓工作進(jìn)展有一個(gè)相對(duì)的可控性；第五，在接近任務(wù)完成日期的時(shí)候提醒對(duì)方，讓對(duì)方知道完成任務(wù)的時(shí)間快到了；第六，在完成日期那一天不管對(duì)方是否完成了任務(wù)，都要給相關(guān)人員一個(gè)匯報(bào)總結(jié)，既包括對(duì)方當(dāng)事人，也包括自己的上司，對(duì)方的上司以及其他人員。

如果對(duì)方圓滿(mǎn)地完成了任務(wù)，通常要向?qū)Ψ奖硎靖兄x。如果對(duì)方?jīng)]有按時(shí)按要求完成任務(wù)，那就要把這件事情告訴自己的上司和對(duì)方的上司，把事情的原委寫(xiě)清楚，接下來(lái)如何做需要一個(gè)建議。這就是我所理解的溝通過(guò)程。所以說(shuō)，溝通一定是雙向的，如同是握手關(guān)系，需要雙方共同努力。在惠普，大家對(duì)溝通都非常重視，以避免不必要的誤會(huì)和麻煩，這些在很多細(xì)節(jié)上都能體現(xiàn)出來(lái)。

比如，我們?nèi)��?guó)外某個(gè)地方開(kāi)會(huì)，會(huì)議組織者在會(huì)前一周左右會(huì)給每個(gè)參會(huì)人員發(fā)一份地圖和行車(chē)指南，上面對(duì)坐什么車(chē)、如何乘車(chē)、費(fèi)用多少，沿途有什么標(biāo)志等，都寫(xiě)得很具體；如果是自己開(kāi)車(chē)，從哪條公路轉(zhuǎn)到哪條公路都一一列舉出來(lái)，然后把這個(gè)地圖和行車(chē)指南用電子郵件發(fā)給每個(gè)人。

之所以這樣做，是基于這樣一個(gè)前提，那就是：假定所有人都是第一次到這個(gè)地方來(lái)的陌生人，所以盡量詳細(xì)，即使有些人知道地址也同樣對(duì)待，這是一種很簡(jiǎn)單的人性化的溝通方式。但是很多企業(yè)和機(jī)構(gòu)，很少站在對(duì)方的立場(chǎng)上去考慮問(wèn)題，地圖是給知道路的人設(shè)計(jì)的，不知道路的人拿著地圖也找不到，因?yàn)榈侥壳盀橹刮以趪?guó)內(nèi)沒(méi)有見(jiàn)到過(guò)任何一份詳細(xì)的地圖，能把所有的道路都標(biāo)示出來(lái)，都是一些“大概齊”式的地圖。

在惠普工作那么多年，我已經(jīng)習(xí)慣了這種溝通方式。所以，如果我請(qǐng)客人去家里做客，事先都會(huì)給他們一張地圖，告訴大家有幾條路可以去我們家，每一段路從哪兒走，哪兒拐彎，旁邊有什么參照物，每一段路大概有多遠(yuǎn)等等，看著這張地圖，大家就很容易找到。這都是常年形成的習(xí)慣，也是終生受益的好習(xí)慣。溝通是一個(gè)閉環(huán)，涉及到很多步驟，不像人們想象的那么簡(jiǎn)單，必須有來(lái)有往，形成互動(dòng)，類(lèi)似于“握手關(guān)系”。