項(xiàng)目管理：客戶是上帝嗎？-項(xiàng)目管理軟件

由于常駐現(xiàn)場開發(fā)，與客戶打交道的機(jī)會(huì)比較多，在項(xiàng)目組成員的眼里，客戶是什么呢?是上帝嗎?要樹立以客戶為中心的思想嗎?我估計(jì)很多程序員都沒有想過這個(gè)問題，只是想把工作完成就OK了。由于沒有這種心態(tài)，也導(dǎo)致了有些項(xiàng)目組成員在和客戶的溝通中，問題不斷，因?yàn)橛脩舻男枨笞兓瘜?dǎo)致開發(fā)者和客戶的對(duì)立也時(shí)而有之。在公司和銷售眼里，客戶是上帝無可厚非，客戶是軟件公司的衣食父母，是軟件公司生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，是公司利潤的來源。但在項(xiàng)目組成員的眼里，這種心態(tài)還沒有完全建立起來，或者說是沒有主動(dòng)的意識(shí)。

對(duì)于很多現(xiàn)場開發(fā)的人來說，公司一般都會(huì)要求項(xiàng)目組成員要搞好客戶關(guān)系，這一點(diǎn)很多公司的員工的確也能做到，有時(shí)候還做到非常好。從這個(gè)方面講，客戶是有其優(yōu)越性，公司員工尊重他，為他服務(wù)，讓他體驗(yàn)了做上帝的感覺。但另一方面，也是關(guān)鍵的，客戶希望公司做的項(xiàng)目、開發(fā)的軟件能夠真正幫助其解決問題。客戶一般會(huì)從一下幾個(gè)方面給軟件打分：

1、功能方面：系統(tǒng)是否提供了完善的功能?功能是否能夠滿足業(yè)務(wù)需要？

2、穩(wěn)定性方面：系統(tǒng)的穩(wěn)定性如何?是否經(jīng)常出錯(cuò)或崩潰?

3、操作方面：操作是否簡單?是否符合windows的習(xí)慣? 對(duì)于BS架構(gòu)的系統(tǒng)來說，是否操作便利是非常重要的一條。

4、效率方面：程序運(yùn)行的效率如何?響應(yīng)時(shí)間是否短?對(duì)于BS架構(gòu)的系統(tǒng)來說，要考慮到用戶的忍受力，比如說查詢得到結(jié)果的時(shí)間不要太長(大于2分鐘)。

5、服務(wù)方面：服務(wù)是否及時(shí)?

6、界面方面：界面是否美觀?

我們也可以試著從這幾方面給自己做的系統(tǒng)打分，評(píng)價(jià)一下我們給客戶做的系統(tǒng)。 事實(shí)上，能做到達(dá)到客戶大部分要求的系統(tǒng)少之又少。因此，客戶這個(gè)上帝有時(shí)候很累、很無奈。軟件公司做的很多系統(tǒng)，自銷售拍胸脯保證拿下合同后，就扔給了項(xiàng)目組，項(xiàng)目組又沖忙上陣，腦子里就是時(shí)間和成本，至于質(zhì)量也敢有太高的保證，出發(fā)點(diǎn)低、需求驅(qū)動(dòng)，基本都是為了項(xiàng)目而項(xiàng)目，加之客戶方缺少信息化建設(shè)方面的規(guī)劃，導(dǎo)致項(xiàng)目未結(jié)束而新的需求就不斷產(chǎn)生，一邊埋怨系統(tǒng)不能滿足其需要，一邊又在不斷開發(fā)新的系統(tǒng)。

既然上帝很累、很無奈，那么，在上帝眼中，又是如何看待項(xiàng)目組的呢?經(jīng)常和客戶聊天，也了解了客戶的一些想法，一般比較大的客戶，都有好幾個(gè)軟件公司為其服務(wù)，客戶也會(huì)經(jīng)常將這些公司進(jìn)行比較，哪家公司強(qiáng)、哪家公司弱?總體來說，客戶對(duì)公司的滿意度不高。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、公司規(guī)模方面：小公司和大公司之間，都有問題，小公司規(guī)模小，員工待遇低、跳槽的多，造成很多不確定性，客戶剛和你把業(yè)務(wù)溝通得差不多了，你卻跑了，換個(gè)人來，客戶還要再重復(fù)一遍，客戶覺得煩，大公司比較牛氣，但成本高，開發(fā)費(fèi)用高。

2、業(yè)務(wù)能力方面：公司方面的業(yè)務(wù)能力大部分都存在問題，很少有真正掌握其業(yè)務(wù)的，只有部分公司有領(lǐng)域?qū)＜业拇嬖�，協(xié)助項(xiàng)目組解決問題。

3、技術(shù)方面：很多項(xiàng)目組成員自認(rèn)為是技術(shù)牛人，其對(duì)新技術(shù)、新概念的狂熱追求，自以為是，但這種人只能唬住一時(shí)，其實(shí)，客戶方有時(shí)也有一些技術(shù)大拿，不顯山、不露水，其對(duì)操作系統(tǒng)、對(duì)數(shù)據(jù)庫、對(duì)語言的理解往往高人一等。

如何讓客戶成為上帝?首先我們要有客戶是上帝的意識(shí)，要有以客戶為中心，為客戶服務(wù)的意識(shí)，并把這種意識(shí)帶到具體的工作中，帶到我們做的項(xiàng)目中，這就要求我們?cè)陂_發(fā)系統(tǒng)時(shí)，要深入了解上該系統(tǒng)的目的，想用戶真正所想，客戶提出問題時(shí)首先要接受而不是排斥、拒絕，要反思客戶提出這樣問題的背景，是否是自己設(shè)計(jì)或開發(fā)時(shí)缺少了什么?只有這樣，才有可能提升客戶服務(wù)，從而對(duì)軟件公司帶來回報(bào)。