軟件團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目溝通管理的幾點(diǎn)建議

本文提出了項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中溝通管理中的重點(diǎn)與關(guān)鍵，指出把建立溝通管理計(jì)劃，內(nèi)部溝通注重文檔化和盡早溝通、主動(dòng)溝通原則融入溝通管理的具體措施，探索了一條對(duì)新型復(fù)雜信息系統(tǒng)項(xiàng)目進(jìn)行有效溝通的路子。溝通是指人際之間傳遞和溝通信息的過(guò)程，對(duì)于項(xiàng)目取得成功是必不可少的，而且也是非常重要的。溝通的主旨在于互動(dòng)雙方建立彼此相互了解的關(guān)系，相互回應(yīng)，并期待能經(jīng)由溝通的行為與過(guò)程相互接納及達(dá)成共識(shí)。在信息系統(tǒng)項(xiàng)目中，項(xiàng)目干系人之間的溝通貫穿項(xiàng)目整個(gè)生命周期，很多專(zhuān)家認(rèn)為信息系統(tǒng)項(xiàng)目失敗的重要原因就是溝通的失敗。一般而言，在一個(gè)比較完整的溝通管理體系中，包含以下內(nèi)容：溝通計(jì)劃編制、信息分發(fā)、績(jī)效報(bào)告和項(xiàng)目干系人管理。針對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)，結(jié)合公司的戰(zhàn)略，我建議采用如下策略進(jìn)行溝通管理：

一、建立清晰的溝通管理計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)可管理的溝通。

項(xiàng)目溝通計(jì)劃是項(xiàng)目整體計(jì)劃中的一部分，它的作用非常重要，也常常容易被忽視。經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題是項(xiàng)目經(jīng)理憑自己的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行口頭安排與交待，項(xiàng)目成員按經(jīng)理的指示被動(dòng)地、應(yīng)付式地完成信息溝通工作。這種問(wèn)題的原因主要是項(xiàng)目計(jì)劃階段項(xiàng)目經(jīng)理嫌麻煩或不重視沒(méi)有進(jìn)行嚴(yán)格的溝通計(jì)劃。一種高效的體系不應(yīng)該僅僅靠口頭傳授，落實(shí)到規(guī)范的計(jì)劃編制中很有必有。電子政務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目由于范圍大，項(xiàng)目干系人眾多，沒(méi)有溝通管理計(jì)劃，溝通必然混亂。計(jì)劃前，團(tuán)隊(duì)里應(yīng)建立起一種相對(duì)穩(wěn)定的、可以重復(fù)執(zhí)行的溝通管理計(jì)劃，只要能訓(xùn)練成員重復(fù)執(zhí)行，溝通過(guò)程必然能逐漸演化和成熟，溝通就有實(shí)現(xiàn)可管理的可能。

因此，根據(jù)電子政務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目特點(diǎn)，首先要組織團(tuán)隊(duì)成員分析客戶(hù)方的組織結(jié)構(gòu)，根據(jù)摸底，確定各干系人分別對(duì)其組織、對(duì)項(xiàng)目、對(duì)政府的影響度，形成“項(xiàng)目干系人影響度分類(lèi)表”;再進(jìn)行各干系人信息需求分析，確定“項(xiàng)目關(guān)系人信息需求表”，確定此表時(shí)對(duì)關(guān)鍵項(xiàng)目干系人進(jìn)行了意見(jiàn)征求，目的是判斷能否滿足其需求并確定合適的信息格式、報(bào)送方式。影響度分類(lèi)表和信息需求表的結(jié)合，可以提供項(xiàng)目關(guān)系人的需求和預(yù)期，以及用于溝通的信息的格式、內(nèi)容與細(xì)節(jié)水平。根據(jù)此工作方法，再分別確定本項(xiàng)目公司管理層、外部其它項(xiàng)目干系人等，通過(guò)這些工作則基本完成了溝通管理計(jì)劃的主體工作。這個(gè)分析確認(rèn)過(guò)程項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)一定要全部參加，以加強(qiáng)他們對(duì)項(xiàng)目干系人特性了解及溝通時(shí)的敏感性。

溝通矩陣幫助了團(tuán)隊(duì)理解如何以標(biāo)準(zhǔn)而連貫的形式定期就項(xiàng)目進(jìn)展進(jìn)行溝通，促使溝通系統(tǒng)化;團(tuán)隊(duì)成員有清晰的溝通模式，知道自己“什么時(shí)候”該向“誰(shuí)”以“哪種”形式溝通“什么”信息。溝通管理計(jì)劃的強(qiáng)化執(zhí)行使項(xiàng)目的溝通逐漸朝有序化發(fā)展。

二、內(nèi)部溝通注重文檔化，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)及組織經(jīng)驗(yàn)的有效積累。

對(duì)于一些新型的項(xiàng)目，由于項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)非常缺乏，那么通過(guò)對(duì)項(xiàng)目的建設(shè)，把項(xiàng)目成員個(gè)人的成功經(jīng)驗(yàn)通過(guò)信息共享、傳遞和使用轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)以及整個(gè)項(xiàng)目公司的組織經(jīng)驗(yàn)，是我們?cè)陧?xiàng)目溝通管理中要考慮的重要問(wèn)題。特別是針對(duì)IT行業(yè)人員流動(dòng)大，對(duì)信息管理缺乏重視的現(xiàn)狀，加強(qiáng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)的積累，更顯急迫。

在項(xiàng)目管理過(guò)程中，為了貫徹溝通注重文檔化思想，我們需要建立規(guī)范的文檔管理規(guī)范，主要強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)：1、信息格式規(guī)范化。要求制作的文檔格式符合項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)規(guī)定的文檔模板要求，以統(tǒng)一文檔風(fēng)格。此舉主要目的是用相對(duì)固定的格式統(tǒng)一語(yǔ)境平臺(tái)，令溝通更為便捷、準(zhǔn)確，防止各人隨意發(fā)揮，文檔百花齊放。2、保證數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確。在項(xiàng)目建設(shè)中，即使是一些普通的業(yè)務(wù)，也涉及到大量的數(shù)據(jù)工作，還要提交一些必備材料，這些業(yè)務(wù)流程圖、輸入輸出表格、必備材料以及相應(yīng)的法律法規(guī)，在項(xiàng)目的需求過(guò)程中都需要作真實(shí)、準(zhǔn)確的記載。一是為了提高技術(shù)溝通的準(zhǔn)確性，減少?zèng)_突。二是方便項(xiàng)目新成員學(xué)習(xí)及日后的維護(hù);3、文檔的共享與學(xué)習(xí)。文檔存在的目的之一在于在團(tuán)隊(duì)中快速共享技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，避免成員間的重復(fù)溝通、反復(fù)溝通，增加溝通成本。如一些項(xiàng)目帶有一定的研發(fā)性質(zhì)，有大量的新知識(shí)需要學(xué)習(xí)，那么可以安排一些技術(shù)較好的項(xiàng)目組成員預(yù)先進(jìn)行了較深入的研究，然后在成員之間進(jìn)行了深入的溝通和交流，較快地掌握技術(shù)的核心。然后他們把掌握到的知識(shí)要求編制成規(guī)范統(tǒng)一的技術(shù)文檔，通過(guò)文檔的共享，加上一定的培訓(xùn)，所有成員都能很快掌握這些技能，避免了重復(fù)溝通和“知識(shí)專(zhuān)有”，加速知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)在團(tuán)隊(duì)中的傳播。

三、早溝通、主動(dòng)溝通，把握溝通原則。

項(xiàng)目實(shí)施中最怕溝通得晚，問(wèn)題暴露得遲。我們通常會(huì)由于在最后時(shí)刻才得知壞消息而感到憤怒和沮喪，因?yàn)檫@樣已經(jīng)來(lái)不及適應(yīng)變化了的情況。比如客戶(hù)提出的一些需求，我們的項(xiàng)目組實(shí)現(xiàn)起來(lái)非常困難，或者目前階段難以解決，但項(xiàng)目經(jīng)理只是一昧地承諾，將實(shí)情隱瞞下來(lái)，并未想辦法解決，這樣到項(xiàng)目的后期客戶(hù)還是發(fā)現(xiàn)有較多的承諾未能兌現(xiàn)時(shí)，將非常的不瞞。導(dǎo)致項(xiàng)目的試運(yùn)行或驗(yàn)收都會(huì)遇到較大的阻礙。盡早溝通、主動(dòng)溝通說(shuō)到底是對(duì)溝通的一種態(tài)度，對(duì)于異于尋常的問(wèn)題，特別是責(zé)任不在于已或責(zé)任真空的問(wèn)題，不能夠例行性提交反映就算了，由于角色不同，對(duì)同樣問(wèn)題各人理解不同，特別是決策層，對(duì)技術(shù)性問(wèn)題可能敏感度和理解度都不夠，如不進(jìn)行主動(dòng)和進(jìn)一步的溝通，問(wèn)題很可能就擺在一邊，如果等到事態(tài)嚴(yán)重了再翻出這個(gè)問(wèn)題，也許解決問(wèn)題最好時(shí)機(jī)就過(guò)去了。溝通中積極、主動(dòng)的態(tài)度，實(shí)踐證明是非常重要的。為了提高提高溝通的效率和效果，也需要把握如下一些基本原則。

1)溝通內(nèi)外有別。即要求團(tuán)隊(duì)作為一個(gè)整體對(duì)外意見(jiàn)要一致，一個(gè)團(tuán)隊(duì)要用一種聲音說(shuō)話。

2)非正式的溝通有助于關(guān)系的融洽。比如在需求獲取階段，采用非正式溝通的方式，可以與客戶(hù)拉近距離，反而能獲得更多的信息。

3)采用對(duì)方能接受的溝通風(fēng)格。注意肢體語(yǔ)言、語(yǔ)態(tài)給對(duì)方的感覺(jué)。始終向客戶(hù)傳遞一種合作和雙贏的態(tài)度。不論在何種情況下，都要避免與客戶(hù)產(chǎn)生言語(yǔ)上的沖突。

4)溝通的升級(jí)原則。當(dāng)溝通上出現(xiàn)困難時(shí)，可以采用溝通升級(jí)原則，即第一步，和對(duì)方溝通;第二步，和對(duì)方的上級(jí)溝通;第三步，和自己的上級(jí)溝通;第四步，自己的上級(jí)和對(duì)方的上級(jí)溝通。

5)掃除溝通的障礙。職責(zé)定義不清、目標(biāo)不明確、文檔制度不健全、過(guò)多使用行話等都是溝通的障礙。在平常的項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中，必須盡量避免出現(xiàn)這樣的情況，逐步清除一些不良的溝通習(xí)慣。

目前各IT公司在經(jīng)歷了各種項(xiàng)目失敗的教訓(xùn)后，逐漸認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有好的溝通管理，公司的運(yùn)作會(huì)存在巨大的隱患。溝通管理已經(jīng)不僅是各企業(yè)的主觀要求，也是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和客戶(hù)理所應(yīng)當(dāng)?shù)囊�求。本文中提出的這些溝通建議，是希望能夠起到拋磚引玉的效果，希望各位同仁可以提出更多更好的方法來(lái)改善我們的勾通效果，進(jìn)一步提高公司的客戶(hù)滿意度，最終與客戶(hù)建立長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。