如何面對臨時項目變更危機(jī)？

項目發(fā)生變更時，客戶要求成本和質(zhì)量都要得到保證，項目經(jīng)理如何應(yīng)對?危機(jī)往往就是轉(zhuǎn)機(jī)，許多資深項目經(jīng)理都懂得這個道理，因此反而很歡迎這樣的變更。他們知道，這正是爭取更多資源的契機(jī)，而且客戶也會獲得更多的價值，利于雙贏。掌握正確的解決之道，你就能四兩撥千斤，與客戶取得雙贏。

1、項目經(jīng)理的難題。項目金三角(質(zhì)量、成本、進(jìn)度)的任何一項都會與其他項目聯(lián)動。一旦項目發(fā)生變更，項目經(jīng)理詢問客戶：“成本、質(zhì)量哪個可以犧牲?”得到的答案都是“全部不能犧牲”。這根本是不可能的嘛!項目經(jīng)理該怎么辦呢?這是個項目執(zhí)行上很常見的問題，但問題的解決之道卻不在項目管理，而偏向溝通方法與心理學(xué)。

2、客戶的投資要獲得最大回報。我們先以“換位思考”的方式站在項目干系人(即客戶)的角度來想想看。這里所說的客戶，多半是客戶公司的代表，也就是跟我們一樣的上班族，唯一區(qū)別在于彼此服務(wù)的對象不同。乙方項目經(jīng)理的職責(zé)是提交產(chǎn)品滿足客戶公司，而甲方代表的責(zé)任便是善盡監(jiān)督之責(zé)，確保每一分投資獲得最大的回報。既然客戶公司花了錢，就期待得到最大的效益，這跟我們?nèi)ベ徫锸且粯拥男膽B(tài)，最好能用很少的錢買到最贊的東西，而這位客戶代表既然被公司授權(quán)，首要之務(wù)就是確保乙方可以滿足他的上司。

所以當(dāng)我們問他“成本、質(zhì)量哪個可以犧牲”時，項目經(jīng)理心里想的固然是“項目金三角”的邏輯，但對方的反應(yīng)卻可能是：“什么!追加成本?犧牲品質(zhì)?是要我?guī)湍銈兊睦�益背書�?老板會宰了我!”這時他不但不會點(diǎn)頭，反倒會出現(xiàn)兩種反應(yīng)：立即“啟動結(jié)界”進(jìn)入“防御模式”，或者“開啟保險”進(jìn)入“戰(zhàn)斗模式”。不論是哪一種，項目經(jīng)理接下來的日子都不會好過。

3、銷售高手只做“加法”。銷售高手有一點(diǎn)是值得我們學(xué)習(xí)的：面對客戶，他們只做“加法”，不做“減法”。他們總是強(qiáng)調(diào)更多的效益所帶來的好處與優(yōu)點(diǎn)(當(dāng)然前提是付出成本)，而不太強(qiáng)調(diào)客戶的犧牲。舉個例子來說。有兩家賣蜜餞的店鋪，開在同一條街上。這兩家蜜餞的味道和價錢都差不多。但一家門庭若市，另一家卻乏人問津。

原來顧客買梅子時，A老板先舀幾顆到袋子里，然后看著秤一直追加梅子，直到顧客要買的量，報了價格后，竟又多舀了兩顆梅子進(jìn)袋里。至于B老板則是手感精準(zhǔn)，只舀一勺梅子就很接近顧客買的量，但超過一些，他便從袋中舀出一兩顆。當(dāng)看到“屬于我的梅子”被拿回去時，顧客的心情可想而知!每天都在賣蜜餞的人，A老板的手感會差嗎?應(yīng)該不會，但他更了解人性。他知道顧客都喜歡“加法”，痛恨“減法”。

4、讓客戶確定工作的“優(yōu)先級”。項目經(jīng)理不要強(qiáng)調(diào)“犧牲”這件事，要先讓客戶覺得，我們有決心做到100分，“滿足你所有的要求甚至更多(我們犧牲就好，你不用犧牲)”。但因為時間限制(口頭上少強(qiáng)調(diào)人力限制或預(yù)算限制，因為人力是乙方的責(zé)任，而預(yù)算限制則有怪罪甲方小氣的嫌疑，唯有時間是歸上帝管轄)，我們需要你給我們一個“優(yōu)先級”，我們先把最重要的事情做好之后，再來處理剩下的工作。一定要給客戶安心感，讓他覺得我們不想規(guī)避掉任何工作，只是需要一個工作的優(yōu)先順序罷了，而且“你身為客戶，絕對有這個權(quán)力來指導(dǎo)我們先后緩急”。

5、項目經(jīng)理一方的成本不會增加。有的項目經(jīng)理可能會擔(dān)心，萬一優(yōu)先的事情做完后，客戶跑來要我們完成剩余的工作，要我們交出那120分怎么辦?這樣不是增加我們額外的成本嗎?這類難搞的項目，通常是質(zhì)量、成本、進(jìn)度限制較嚴(yán)格的，直到項目完成前，每天都是緊鑼密鼓像打仗一樣地進(jìn)行，當(dāng)?shù)谝粌?yōu)先的事情完成后，原本第二優(yōu)先的工作馬上就會遞補(bǔ)成第一，所以總是有“最急迫”的問題要處理。對于最終的交付期，客戶可能比你還要在意，所以不太可能deadline前客戶還有閑功夫要你慢慢做些雕花鑲金的工作，就算有空閑時間，客戶代表多半會跟公司匯報以提早結(jié)束項目，這樣對他自己的績效也有幫助。

如果項目經(jīng)理能做出這樣的引導(dǎo)，客戶會比較安心。項目經(jīng)理要做的，就是盡量把問題變成“眼前”我們該如何決定“先后順序”，如此而已。必要時，項目經(jīng)理還可建議客戶投入更多資源以獲得加倍回報。所以項目經(jīng)理不要把問題弄得那么嚴(yán)重，要求客戶對“未來”可能的犧牲當(dāng)下就做出取舍，甚至去背書畫押。